İstanbul Havalimanı, Geleceğin Seyahat Deneyimi için Yapay Zeka, Makine Öğrenimi, AR ve VR’ya Odaklanıyor.

İstanbul Havalimanı, dijital dönüşümün öncüsü olmayı hedefliyor ve müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşımak için son teknolojileri kullanıyor. Bu röportajda, FTE EMEA ve FTE Yan Hizmetler ve Perakendecilik etkinliklerine katılmadan önce (Dublin, 11-13 Haziran 2024), iGA İstanbul Havalimanı’nın Dijital Dönüşüm ve Kanal Yönetimi Başkan Yardımcısı Ahmet Er ve Dijital Dönüşüm ve Kanal Yönetimi Görevlisi Dilanur Çetinalp, dünyanın en misafir odaklı hub havalimanı olma stratejisini paylaşıyorlar.
FTE EMEA ve FTE Yan Hizmetler ve Perakendecilik etkinliklerine kaydolun – tek bir kayıt her iki etkinliğe erişim sağlar >>
İstanbul Havalimanı’nın Dijital Dönüşüm ve Kanal Yönetimi Başkan Yardımcısı Ahmet Er: “İstanbul Havalimanı olarak işimiz öncelikle ‘misafirperverlik’ ile tanımlanmaktadır. Bu vizyonumuzda amacımız, hizmet kalitemizi her noktada koruyarak misafirlerimizin kendilerini evlerinde hissetmelerini sağlamaktır.”
Er ve Çetinalp, FTE EMEA ve FTE Yan Hizmetler ve Perakendecilik etkinliklerinde, ‘Müşteri ve ticari mükemmellik için yenilikçi havalimanı stratejilerinin ortaya çıkarılması’ başlıklı bir oturumda konuşuyorlar.
İstanbul Havalimanı, Asya, Avrupa, Orta Doğu ve Afrika’nın kesişiminde önemli bir konuma sahiptir ve genellikle misafirlerimizin Türkiye’ye ayak bastığı ilk ve sıklıkla tek noktadır,” diye başlıyor Er. “Bu ulusal ve uluslararası misafirlerin çok kültürlü ortamıyla farklılaşan geribildirimler gelmektedir. Çeşitli farklı ekiplerin etkileşim halinde olduğu karmaşık bir yapı ve hizmet ortamına sahibiz. İstanbul Havalimanı olarak, işimiz öncelikle ‘misafirperverlik’ ile tanımlanır. ‘Misafirperverlik bizim görevimizdir’ sadece personelimizin yolcularla temas halindeki davranış kalıplarına sınırladığımız bir kavram değil, aynı zamanda işimizin tanımıdır. Bu vizyonumuzda, misafirlerimizin hizmet kalitesini her noktada koruyarak, kendilerini evlerinde hissetmelerini sağlamak amacımızdır.”
Gerçekten de, müşteri memnuniyetini öne çıkaran bu hizmet anlayışıyla, İstanbul Havalimanı, yolculara teknolojiyi fiziksel çevreyle bir araya getiren bir yolculuk sunmak için çaba harcamaktadır. “Kendimizi değişimlere en hızlı şekilde uyum sağlamamızı ve dijital dönüşümün öncüsü olmamızı sağlayan bir strateji izliyoruz,” diyor Er.
“Artırılmış Gerçeklik, yolcuların havaalanlarında nasıl gezindiklerini, bilgiye erişimlerini ve çevrelerine nasıl dahil olduklarını devrim yaratabilir.”
iGA İstanbul Havalimanı Dijital Dönüşüm ve Kanal Yönetimi Görevlisi Dilanur Çetinalp: “Yolcu deneyimini dönüştürmek için özellikle heyecanlı olduğumuz teknolojilerden biri Artırılmış Gerçeklik (AR). Artırılmış Gerçeklik, yolcuların havaalanlarında nasıl gezindiklerini, bilgiye erişimlerini ve çevrelerine nasıl dahil olduklarını devrim yaratabilir.”
İstanbul Havalimanı, dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi çabalarını bir üst seviyeye taşımak için yenilikler yapıyor. Küresel trendlerin değişmesi ve yeni teknolojilerin önümüzdeki yıllarda ortaya çıkmasıyla seyahat deneyimlerinin değişeceğini tahmin ediyor. “Yolcu deneyimini dönüştürmek için özellikle heyecanlandığımız teknolojilerden biri Artırılmış Gerçeklik (AR). AR, yolcuların havaalanlarında nasıl gezindiklerini, bilgiye erişimlerini ve çevrelerine nasıl dahil olduklarını devrim yaratabilir,” diye açıklıyor Çetinalp. “Son teknolojileri, Artırılmış Gerçeklik, Makine Öğrenmesi ve Sanal Gerçeklik gibi, dijital düşünce yapımızın merkezine yerleştirerek, misafirlerimizin zamandan ve mekandan bağımsız olarak bilgiye erişmesini ve almasını kolaylaştırdık. Konuşmacı yapay zeka teknolojisini kullanıyoruz ve müşteri sorularına 7/24 yanıt veren bir dijital asistan sistemi geliştirdik.”
Bu bağlamda, İstanbul Havalimanı, dünyanın en misafir odaklı hub havalimanı olmayı hedeflemiştir. Bu stratejinin bir parçası olarak, amacı misafirlerin seyahat deneyimlerini havalimanına varmadan önce tasarlamaktır. “Ortak ağrı noktalarını bir araya getirerek ihtiyaçları ve beklentileri belirledik,” diyor Er. “Misafirlerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için yenilikçi çözümlerle evden uçağa kadar her adımda bize uygun teknolojiler ve hizmetleri ekledik. Ayrıca ağrı noktası özel çözümlerimizin yanı sıra farklılaşmış ihtiyaçlar için özel olarak geliştirdiğimiz dijital asistanlar – ‘Dijital Arkadaşlar’ adını verdiklerimiz – bulunmaktadır.”
İstanbul Havalimanı, dünyanın en misafir odaklı hub havalimanı olmayı hedeflemiştir. Bu stratejinin bir parçası olarak, amacı misafirlerin seyahat deneyimlerini havalimanına varmadan önce tasarlamaktır.
Dijital Arkadaşlar: “Fiziksel etkileşimler ve dijital adımların zengin çözüm setiyle entegrasyonu”
İstanbul Havalimanı’nın ‘Dijital Arkadaşları’nın yenilikçi ve teknolojik işlevleri, araç park etme ve ulaşım dahil olmak üzere hemen her temas noktasını kapsamaktadır.
“Menüler, senaryolar ve yapay zeka tarafından desteklenen hizmet kanalları, havacılık sektöründe ilk kez uygulanmıştır,” diyor Çetinalp. “Misafirlerimizin havaalanına ilk geldikleri anda karşılaştıkları araç park, check-in, bilgi süreçleri ve uçuş/kapı takip için hazırlanan klasik çözümlerin tek başına yeterli olmayacağının farkındaydık. Örneğin, terminalin fiziksel haritaları, bilgi posterleri ve fiziksel/mobil bilgi noktaları misafirlerimizi bir yere ya da insan temasına bağımlı kılar. Ya da ilk kez uçan bir misafir, yolculuğunun en keyifli anlarını FIDS üzerinde uçuşlarını takip etmeye stresli bir şekilde geçirirdi. Bu bağlamda, fiziksel etkileşimleri ve dijital adımları zengin bir çözüm setiyle entegre ederek hem fiziksel çevreyi, teknolojiyi hem de insan temasını bir araya getiren bir yapı oluşturduk ve seyahatlerin içine yerleştirdik.”
İstanbul Havalimanı’nın terminal içindeki hizmet noktalarına eklediği dijital çözümlerden biri, WhatsApp üzerinden ‘Bulunduğum kapı nerede?’ bilgi cihazından uçuş bilgilerini kolayca alabilme yeteneğidir. Yolcular, uçuş bilgilerini girebilir veya biniş kartlarını tarayarak kapı bilgilerine erişebilirler – bu bilgileri WhatsApp’a da aktarabilirler.
Geleceğe bakarken, Er ve Çetinalp, Haziran ayında Dublin’deki FTE EMEA ve FTE Yan Hizmetler ve Perakendecilik etkinliklerine katılmaktan heyecan duyduklarını belirtiyorlar. “Dublin’deki Future Travel Experience etkinliğinden çıkan son yenilikler ve tartışmalar hakkında duymak için sabırsızlanıyoruz! Endüstrinin yolcular için seyahat deneyimini geliştirmek amacıyla nasıl evrimleştiğini görmek her zaman heyecan verici.” FTE EMEA ve FTE Yan Hizmetler ve Perakendecilik etkinliklerine kaydolun – tek bir kayıt her iki etkinliğe erişim sağlar >> FTE EMEA ajandasını görüntüleyin >> FTE Yan Hizmetler ve Perakendecilik ajandasını görüntüleyin >>